悪質クレーム、コンビニ・スーパーなどで働く人の７割が経験 ６０代７０代が多い
admin悪質クレーム、コンビニ・スーパーなどで働く人の７割が経験 ６０代７０代が多い
http://www3.nhk.or.jp/news/html/20171109/k10011218061000.html
11月9日 21時28分
スーパーマーケットや百貨店など流通業界で働く人の７０％が客から暴言や説教といった悪質なクレームなどを受けた経験があると回答したことが労働組合が初めて行った実態調査でわかりました。組合側は「ここまで大変な思いをしているのかと驚いた。度を超えたクレームに対しては毅然（きぜん）とした対応を取るよう求めていきたい」としています。
この調査はスーパーマーケットや百貨店、コンビニエンスストアといった流通業界で働く人などの労働組合で作るＵＡゼンセンが、ことし６月から７月にかけて初めて行ったもので、全国の組合員５万人余りから回答を得ました。
それによりますと、仕事中に客から悪質なクレームなどの迷惑行為を受けたことがあると回答した人は３万６０００人と全体の７０％に上りました。
迷惑行為の内容について複数回答で尋ねたところ、回答した人のうち、「暴言」が４９％の２万４１００人、「同じ内容を繰り返す」が２９％の１万４２００人、「説教など権威的態度」が２７％の１万３３００人で、「セクシュアルハラスメントを受けた」という人もおよそ１０％の４９００人いました。
また、心身への影響について尋ねたところ、回答した人のうち９０％近い３万３４００人が「ストレスを感じた」と回答し、「精神疾患になった」と答えた人も３５９人いました。
中には「２時間にわたって正座させられ片方の耳が聞こえなくなった」という男性や、「客から腕で何度も胸をつつかれ、上司に報告したが、『大ごとになる』と対応してもらえず、体調を崩して精神疾患になった。私に人権はないのか」とつづった女性もいました。
ＵＡゼンセン流通部門の安藤賢太社会政策部長は「流通業界は客と対面して接する機会が多く、長年、『お客様は神様だ』と言われてきたが、現場はここまで大変な思いをしているのかと驚いた。良心的な客がほとんどだが、度を超えたクレームに対しては毅然（きぜん）とした対応を取るよう企業に要請するとともに国に対しても法整備なども求めていきたい」としています。
女性は去年、店で中年の男性客から「ＳＮＳに書き込む」と脅されたといいます。この店では一定額以上の買い物をした客に抽選で景品をプレゼントするキャンペーンをしていましたが、客は与えられた回数を超えても「自分はこの店の上客で、毎日たくさん買い物をしているので特別にやらせろ」と求めてきたということです。
女性が断ったところ、客は大声で「聞いてくれないならインターネットの掲示板に個人名を出して投稿することもできるんだ」と脅してきたということです。やり取りは１時間ほどにわたって続き、女性は「大声を出され、心臓がどきどきして手が震えて、何かされるんではないかと怖かった。『あんたなんて簡単にやめさせることができるんだ』と言われ、本当にこの先仕事ができなくなるのではないかと感じた」と話しました。
女性はその後１か月ほどの間、この掲示板を毎日見て自分のことが書き込まれていないかおびえる日々が続いたということで、「暇さえあれば携帯を見ていた。常にクレームのことが頭にあった。自分の名前が書かれて家族にも何かあったらと悪い方向に悪い方向にと考えていた」と振り返りました。女性は「現状では店員は泣き寝入りせざるをえない。店員の感じている恐怖を知ってほしいし、私たちもある程度守られるように変わってほしいです」と話していました。
また、関東地方の別のスーパーマーケットで人事担当者として働く５０代の女性は、同僚で２０年ほど勤めてきたベテランの女性従業員が客からのクレームをきっかけに去年、仕事を辞めたといいます。
女性によりますと同僚は中年の男性客からクレジットカードを受け取る際に片手で受け取ったところ「無礼だ」と怒られ、さらに「そんな無礼なことをする店員だからカードの個人情報を抜き取ったのではないか」とおよそ２時間にわたって大声で抗議を受け続けたということです。
この対応に一緒にあたったという女性は「男性客はフロア中に聞こえるような大声でどなっていた。同僚は、他の店員の見本となって働いてきた自負があったと思うが、みんなの前で罵倒され泣いていた。その後も『また同じ客が来たら怖い』と感じている様子だった」と話していました。同僚はこの２か月後「一身上の都合」を理由に退職したということです。
女性は「『大丈夫、大丈夫』と同僚に声をかけてきたが、もっとフォローしてあげればよかったと今でも後悔している。ただでさえ人手不足なのにベテランがいなくなった代償は大きい」と話したうえで、「昔は『客が従業員を育てる』と言われてきたが、今は変わってしまった。従業員も１人の人間なのでお客さんも節度を持って接してほしい」と話していました。
初の実態調査を行ったＵＡゼンセンによりますと、回答者の数を当初は２万人ほどと見込み、ことし８月ごろに結果をまとめる予定でしたが、アンケートに答えたいという組合員が相次ぎ、想定の倍を超える５万８７８人から回答が寄せられたということです。
また、迷惑行為の内容を記す自由記述欄にみずからが受けた被害の詳細を書いた人もおよそ２万人に上りました。中には「ポイントカードの入力を間違えたスタッフが土下座をさせられ犯罪者呼ばわりされた」とか「客の勘違いで購入した商品を間違えたのに『店の説明不足だ』と自宅に呼び出され、返金を要求された。深夜１時までおよそ１０時間にわたって拘束された」、「酔っている客から横腹を殴られた」といった記述がありました。
専門家「サービスの在り方再考を」
消費者心理が専門でクレームの問題に詳しい関西大学社会学部の池内裕美教授は、今回の調査について、「回答した人数の多さに本当に驚いた。クレームに対応する側の苦労などについて調べたここまでの大規模な調査はおそらく初めてではないか。回答数の多さは誰かに訴えて改善してもらえるのでないかという期待の高さを表していると思う」と話しています。
また結果については、「７０％の人が悪質なクレームを受けたとしているが、受けたと回答しなかった３０％の人の中にもそれに近い経験をした人はいるのではないかと思う」としています。さらに「昔だったら見過ごされたささいなことに消費者がすぐ苦情を言うようになるなど不寛容な社会が背景にあるのではないか。インターネットで苦情があっという間に拡散される世の中になったことで、企業側が『不快感を与えないように』と過剰なサービスに陥っている。それに慣れた消費者は求めるサービスの基準が上がりそれがより悪質なクレームを言いやすくしているという循環ができていると思う」と指摘しています。
池内教授が企業のコールセンターでクレーム対応に当たる人に聞き取り調査を行ったところ、６０代や７０代の人で悪質なクレームを言う人が増えてきているということです。
池内教授はその原因として「体力・気力ともに元気なのに年齢により会社などをリタイアせざるを得ない人が社会とつながる方法の１つとして悪質なクレームを言うケースが増えていると思う。特に自分自身が勤めていた業種の人に苦情を言うような『世直し型』の苦情が増えているように思う」と分析しています。
そのうえで「『おもてなし』の言葉に象徴されるように日本は高いサービスを提供することが美徳だったが、流通やサービス業の人手不足が指摘されるいま、過剰ともいえるサービスの在り方を再考する時期に来ているのではないか」と話していました。
（終わり）
釧路署は２８日、強要の疑いで釧路市若竹町、飲食店経営松永弘樹（３８）、
同市鶴野東４、無職中新井田恵（２１）、同市南大通２、会社役員壁屋朋和（３８）、
同市芦野５、無職菅原仁志（３８）の男女計４人の容疑者を逮捕した。
逮捕容疑は、２８日午前５時５分ごろ、釧路市武佐１のコンビニエンスストア
「セブンイレブン釧路武佐１丁目店」で、１０代の女性パート店員に因縁をつけ、
「土下座せえや」「若いやつ何十人も連れてくるわ」などと脅し、店内で土下座させた疑い。
マトモに対応したって売り上げは増えない
これ
１
番ひどいときは酒飲んでた奴が
目の前で手錠かけられ逮捕されたわ
ごく普通の事だぞ、クレームなんて入らん
DQNは口調ガラ悪いだけ
うんうん、やっぱり面倒なのは主張できる権利を主張してくる大人だね。
本当に面倒なのは主張できると思い込んでる権利を主張してくる奴なんだかな
店員が気の毒でしょうがない
年老いて泣き上戸になるのも同じ。
簡単に言うならボケ老人は激怒しやすい・激怒するのはボケ老人って言う事。
来るのに30分以上かかったうえ
「そんなことで呼ばないで」と言われた俺が来ましたよ
C県T市
千葉県警酷いな
館山？ 富里？ 東金？
顔認証防犯システムとかが安価で普及したら
入り口で弾けるんだがなぁ
カップラーメン探してるのに名前思い出せないボケたジジイにずっと付きまとわれて、
「あの…九州のなんたら…」とかいうから、「九州」って名前のつくカップラーメンは当店では置いてませんって言ったら、
かなり時間経ってから、「長崎ちゃんぽん」をみつけたジジイが、「ほら、あるじゃないか。嘘言うな」ってめっちゃ怒られた。
理不尽過ぎる。
日本をダメにした団塊の世代だろ
明確に拒否されそうだったり、すぐに警察呼ばれたりする相手にはおとなしいはず。
セブンイレブンの店員さん可哀想だったな
クジがハズレた他の人は当たってるのにとか常連なのに当たらないとか
もう一回引かせろとかギャーギャー言ってた
「今から知り合いの家に飲みに行くから、高い酒ないか？」
「そんな安物の酒じゃ、俺が恥をかくだろウガー」
知らんがな
普通にこなせればとてもいいお客さん
困ったわマジで、何とか説得して店では一番高い酒で我慢してもらったけど・・・
クレームは改善の宝庫とか言ったコンサル → 島流し
TVで連日逮捕報道されれば、クレーマーも減るだろう
これを国からの指導指針にすればいい
「身分証明をお願いします、これが無いとクレームに対応出来ないんですよ、国からの指導で」
かなりクレームは減るよ
それいいかも
ドラッグストアで薬返品しろって言ってた客、返品受け付けしますので名前と電話番号の記入をお願いしますと言われてなんで名前書かなきゃいけないんだ！いいから返品しろって言って嫌がってたし。だいぶ時間かかりそうだったから風邪薬買うの諦めたけど。
顔は見えてても、人は匿名だと暴走するからね
憂さ晴らしが後を絶たないだろう
記名で冷静に文句を言うのなら、聞く価値のある意見かと
